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“張大爺，這機(jī)頂盒用著還順手不?有沒有哪步操作覺得麻煩?”“大姐，您家孩子上網(wǎng)課時網(wǎng)速穩(wěn)定性怎么樣?”近日，湖北廣電網(wǎng)絡(luò)仙桃分公司黨委書記、總經(jīng)理羅俊輝積極踐行“民有所呼、我必有應(yīng)”工作要求，帶隊(duì)先后深入社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展用戶走訪與地推活動，通過“面對面”的交流，聽真話、察實(shí)情，把服務(wù)送到群眾心坎上。

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走訪用戶：在“拉家常”中了解用戶真實(shí)需求

“我們不光要聽‘大事’，更要記‘小事’。用戶的每一句念叨，都是改進(jìn)服務(wù)的方向。”帶著這樣的工作理念，走訪隊(duì)伍首站來到城區(qū)老舊小區(qū)。在居民汪奶奶家中，老人指著機(jī)頂盒遙控器犯愁：“字太小，眼神不好總按錯，兒女不在家時，連換個臺都費(fèi)勁。”羅俊輝當(dāng)即拿起遙控器仔細(xì)查看，囑咐隨行的市場營銷部負(fù)責(zé)人：“適老化方案要做好，必須安排專人定期上門，教老人們使用語音控制功能。同時，網(wǎng)格經(jīng)理要對老年用戶開通專屬定制服務(wù)。”

走進(jìn)仙桃市彭場鎮(zhèn)衛(wèi)生院，院方負(fù)責(zé)人提起住院部數(shù)字電視信號問題：“我們住院部有近80臺機(jī)頂盒，有時候電視信號斷斷續(xù)續(xù)，住院的病人也反映過幾次。”羅俊輝立即安排隨行的技術(shù)支撐部人員現(xiàn)場測試，發(fā)現(xiàn)因病房內(nèi)布置的都是內(nèi)線，接觸不太好，導(dǎo)致電視畫面時有卡頓。“明天就安排把每個病房的線路全部重新清理一遍，保證三天內(nèi)解決問題。”羅俊輝當(dāng)即給出明確的整改承諾。

從城區(qū)到鄉(xiāng)村，從老年用戶到商戶企業(yè)，走訪隊(duì)伍記錄下“希望增加高清農(nóng)業(yè)頻道”“夜間故障報修響應(yīng)再快些”等近10條具體訴求，每條都標(biāo)注了責(zé)任部門和解決時限，確保“事事有回音”。

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參與地推：在“接地氣”中打通服務(wù)“最后一公里”

“來看看咱廣電的特色產(chǎn)品!針對學(xué)生群體，我們有每個月350G綜合流量的校園青春卡，套餐性價比極高哦!”在社區(qū)廣場的地推活動現(xiàn)場，羅俊輝化身“宣傳員”，向過往居民介紹廣電5G業(yè)務(wù)。面對居民王女士“這個校園卡有年齡和身份限制，我們想要大流量的話，辦什么卡比較劃算”的疑問，他當(dāng)即回應(yīng)：“您問的這個問題相當(dāng)好，來來來，掃這個碼關(guān)注我們抖音號，到直播間下單，馬上給您安排每個月130G大流量的親情卡，還送您一張免費(fèi)的副卡呢!而且，還是長期套餐，后期不漲價的!”過路的居民聽到，一致認(rèn)為廣電的產(chǎn)品太實(shí)惠了。

地推現(xiàn)場還設(shè)置了“現(xiàn)場辦公點(diǎn)”，運(yùn)維人員帶著工具包隨時待命。居民趙先生反映家里Wi-Fi覆蓋不均，工作人員10分鐘內(nèi)就上門檢測，重新規(guī)劃了路由器位置;有商戶咨詢“商鋪監(jiān)控與網(wǎng)絡(luò)捆綁服務(wù)”，業(yè)務(wù)專員當(dāng)場拿出定制方案……這種“咨詢即辦理、問題即解決”的模式，讓地推成了“廣電流動服務(wù)站”。

下一步，仙桃分公司將建立“呼聲臺賬”閉環(huán)機(jī)制，每周公示問題解決進(jìn)度，讓“快速響應(yīng)”成為常態(tài)，用更貼心的服務(wù)連接千家萬戶。

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供稿：仙桃分公司 郭慧