為深入落實“民有所呼、我必有應”工作要求，湖北廣電網絡恩施分公司以“解放思想轉觀念、服務基層解難題”為核心，推動各級總經理帶頭下沉一線，實地調研用戶需求，現場督辦網絡優化、適老化服務等民生事項，用“總經理辦實事”的務實行動，讓廣電服務既有速度、更有溫度。
01一線問需：現場辦公破解民生難題
“您平時報修方便嗎？對我們的服務還滿意嗎？”7月31日，在咸豐縣蘇麻溪村，恩施分公司黨委副書記、副總經理袁谷兵與村民面對面交流，重點記錄老年群體反映的“電視操作復雜”“報修不會說普通話”等痛點。針對訴求，他當場部署兩項升級措施：一是適老服務再細化，提供上門教學、優先派單，同時印制維修名片粘貼在機頂盒上，讓老年用戶“一個電話服務到家”。二是網絡質量再提升，針對老舊線路啟動“光網煥新”行動，加密信號測試頻次，從根源改善網絡體驗。
02聚焦銀發：多維度守護老年用戶
面對占比頗高的老年客戶群體，恩施分公司各支公司精準施策，推出系列暖心服務。反詐護航：建始支公司總經理譚元鋒帶隊下基層，手把手教老年人下載國家反詐中心APP，結合鮮活案例講解最新詐騙手法，筑牢防騙防線。避暑保障：利川支公司針對避暑老年人群體，要求一線員工快速響應需求。員工郭芙蓉曾連續10天上門，為80歲的蔡大爺解決“誤關電源”“無線網關停”等小問題，用耐心贏得認可。便民升級：恩施市舞陽營業廳配備老花鏡、便民服務箱，總經理吳少奇親自體驗并調整鏡腿松緊、檢查鏡片清晰度，要求服務人員做到“老年用戶進門有人迎、辦事有人幫”。費用減免：巴東支公司落實助孤扶老政策，為全縣鄉鎮福利院孤寡老人減免收視費6000元，同時為5名殘疾人用戶減免5年收視費用，讓特殊群體共享數字便利。
03信號優化：讓民生幸福“滿格在線”
為確保用戶體驗，建始支公司開展“網絡信號整改”專項行動，總經理譚元鋒帶領技術、市場團隊，對社區、商圈、交通樞紐等區域進行地毯式排查，完成酒店、小區電梯及地下室等重點區域網絡升級，目前城區地下空間網絡覆蓋率已超90%。
鶴峰支公司運維團隊翻山越嶺，對鄉鎮、村級應急廣播設備進行全流程檢測，從設備運行、信號穩定性到聲音清晰度逐一排查，發現隱患立即制定修復方案，確保“問題不過夜”。針對部分偏遠村莊終端設備老化、信號不穩定等問題，運維團隊通過升級硬件設施，顯著提升了偏遠地區應急廣播的覆蓋質量。
04搶險沖鋒：總經理帶頭當“維修員”
今年夏季，恩施遭遇罕見持續強降雨，分公司全體人員取消休假、24小時待命，支公司班子成員率先沖鋒。軍人出身且有一線運維經驗的咸豐支公司總經理彭宗軍和來鳳支公司總經理任華，與搶修人員并肩作戰，每天工作超16小時，全力搶修復通網絡信號，讓用戶盡快恢復看電視、用網絡。
宣恩支公司今年以來精減優化人員，推行“一崗多能”“一人多責”“一人一格”，全口徑用工從去年的43人優化到現在的30人。總經理吳璽帶頭參與用戶調查、營銷及運維工作。今年以來，公客業績同比增長34.35%，實現服務與業績雙提升。
優質服務永不止步。恩施分公司將持續堅守“以人民為中心”的服務理念，推動服務從“被動響應”轉向“主動出擊”，以更優流程、更新方式落實“民有所呼、我必有應”工作要求，讓廣電服務成為人民群眾美好數字生活的堅實支撐。
供稿：恩施分公司 王暉 黃金 王威
